众所皆知，随市场竞争的加剧，行业透明化和信息传播的便利化，顾客对于地坪漆的要求，越来越高。
当顾客危机发生时，顾客的激动和不满情绪会将品牌美誉度降到最低，语言攻击甚至暴力抵抗行为或将上演。那么成功处理危机成为扭转乾坤的重要砝码。
那么如何化解危机，笔者认为可以从从3A法则的解读和执行来加以解析。
3A法则是什么意思呢?3A法则指的是什么呢?认可，即：认可顾客的感受，对于古 ;评估，即：收集事实，评估这种情况到底有多严重;提供第二选择，即：向顾客推销第二选择，并设定界线。
首先，为什么要认可呢?不知你是否观察过，当顾客购买地坪漆之后，发觉问题，或者说由于顾客自身使用方法不当造成，但是一旦出现顾客危机时，此时顾客大多数都处于最为激动、最不理智的时刻，故作为地坪漆营销人员应放低姿态，以诚恳和理解的态度，以换位思考的模式，站在顾客角度去思考，认可顾客的感受，展现出积极的姿态，对顾客遭遇的问题表示重视，以实际行动让顾客看到或体会、感受到重视。
其次无论顾客反映的问题是事实还是夸张，及时收集事实，形成应急预案机制是必要的。而后，由专业的技术人员、营销和服务人员共同参与，综合评估顾客投诉问题的严重性，而后采取一些相关措施。
而后地坪漆服务人员把应对方案与顾客展开沟通，尽量达成双方均满意的处理意见和结果。如顾客对处理方案不满意，则可提供第二选择，由顾客自行决定。当然，对于第二选择应设定界线，兼具不违背原则、科学性、可行性、便利性和综合成本因素。
当然，有时，顾客的一些行为想法是错的，这种情况下需要准备好相关行规和技术资料，用专业的术语同顾客讲解，相信顾客了解之后，应该会有对会有一些理解，不满情绪会慢慢平静下来。
心态决定一切，积极乐观看待顾客危机，把顾客投诉看作成一种机会，方可成功实现化“危”为“机”。
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